El proceso de Atención al usuario.

Personalización de la atención.

1) Acoger al usuario. Actitud positiva, mirarle a la cara, sonreir, llamarle por su nombre, etc...
2) Entrega de documentos (Proceso breve y entrega pertinente)
3) Recepción de documentos
4) Plantear una queja o resolver un desajuste.

Etapas.

1) Problemas.

Petición de información
Entrega de documentos (Proceso breve y entrega pertiente)
Recepción de documentos.
Plantear una queja o resolver un desajuste.

2) Etapas


21 Iniciar un contacto.

Acusar la presencia del usuario.
Sonreir y saludar.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al ususario
Tono de voz amable y comunicación no verbal
Mirar a la cara.

22 Obtener información

Observar al usuario )Ver como se encuentra.. )
Escuchar activamente
Sentir la posición del usuario
Preguntar para obtener información
Reforzarle mientras habla.
Asegurarse de la petición Resumir los puntos

23 Solucionar. Facilitar las indicaciones oportunas para resolver la iniciativa del usuario.

Identificar el problema
Centrarse en la solución (Ser eficaz en el menor tiempo posible.
Empatía, amabilidad, etc..
Tomarse el tiempo necesario a la vez de ser rápido y eficaz.
Asegurar la solución.

24 Finalizar.

Interesarse por peticiones añadidas
Despedirse amablemente.
No demorar el final.

3) Errores en la atención.

Apatía
Quitárselos de encima
Remitir a otro departamento
Frialdad
Rigiidez
Condescendencia.

4) El proceso de Atención telefónica.

Acogida y presentación.
Control de la conversación.
Facilitar ayuda, información util y despedirse amablemente.